«Воронка продаж» – термин, наиболее полно характеризующий совместный путь покупателя и продавца. Если на край воронки попадает множество клиентов, то до финального этапа добирается в среднем лишь 10-20%. Не кажется ли вам странным, что человек, изначально заинтересованный в вашем товаре или услуге внезапно отказывается от приобретения? Отыскать причину такого поведения в большинстве случаев удается в способах обслуживания клиентов:
- иногда продавец не способен дать полной информации о продукте;
- ожидания покупателя не совпадают с действительностью;
- менеджер по продажам не способен убедить и мотивировать на совершение покупки;
- условия конкурентов кажутся более привлекательными.
Тайный покупатель – маркетинговое исследование, которое поможет вам выявить слабые стороны обслуживания клиентов, укрепить позиции и значительно повысить уровень продаж. Вы сможете увидеть свой бизнес глазами клиента, отыскать те самые места, в которых «воронка» превращается в «решето».
Тайный покупатель и качество работы ваших сотрудников
Услуга тайный покупатель подходит не только для предприятий, работающих в сфере услуг, магазинов, оптовых складов и офисов, но и для интернет-сервисов. В частности, продажи в сети требуют от специалистов большей ответственности и профессионализма, потому как помимо традиционных навыков продаж клиентам требуется еще и твердая убежденность в качестве и порядочности, осязать которые они не могут.
Услуга тайный покупатель позволяет вам выявить:
- доброжелательность и дисциплину сотрудников;
- соответствие их внешнего вида корпоративным требованиям;
- навыки работы с макетами, буклетами и прочими инструментами, предназначенными для повышения уровня продаж;
- знания о продуктах и услугах;
- умение дать полный ответ на любые вопросы, интересующие покупателя.
Результаты исследования предоставляются руководству компании в заранее оговоренном виде для их дальнейшей проработки.
«Тайное» исследование и маркетинговый анализ
Маркетинговое исследование с привлечением тайных покупателей делится на два важных этапа:
- Люди, прошедшие специальный инструктаж, посещают ваши торговые точки или офисы, беседуют с продавцами, в ряде случаев совершают покупки. Весь разговор записывается на диктофон, а доказательством приобретения служит кассовый чек. При исследовании обслуживания в интернет-магазинах и сервисах, тайные покупатели могут общаться с менеджером в онлайн-форме или через электронную почту, совершают телефонные звонки.
- Маркетологи получают информацию от тайных покупателей в форме записей и копии электронных писем, анализируют, выявляют слабые стороны с позиции продавца
Тайные покупатели могут и фотографировать продавца при наличии договоренности с заказчиком исследования. Производятся снимки в определенные моменты и также становятся мощными источниками информации. Подвергаться анализу может, как вся деятельность предприятия, так и работа отдельных сотрудников.
Проводить подобные проверки можно собственными силами, но наиболее объективную информацию и план действий можно получить только в том случае, если заказать исследование тайный покупатель у независимой компании.
Аналитика и результаты
Важнейшим итогом маркетингового исследования с привлечением тайных покупателей становится выявление слабых сторон в общении, таких как:
- отсутствие навыков продаж и неубедительность;
- отсутствие прочных знаний о свойствах товара или последовательности оказания услуг;
- нарушения дисциплины – оставление рабочих мест, телефонные разговоры, не соблюдение фирменного стиля;
- задержки с ответом в интернет-магазинах – лишь единичные покупатели готовы ждать, если менеджер не отвечает им в течение максимум нескольких минут.
В результате вы получаете прямую инструкцию к действию по устранению дыр в воронке продаж. Зная места, на которых вы теряете значительную долю покупателей, вы сможете тщательно проработать их: заказать обучение продажам, провести тренинг по работе с возражениями, разработать новые инструменты и провести работу с продавцами по ассортиментному ряду и основам мерчендайзинга.
Тайный покупатель поможет вам преодолеть стагнацию и выйти на новый виток продаж. Подобная аналитика подходит, как обычным магазинам и компаниям, специализирующимся в сфере услуг, так и интернет-магазинам и сервисам. Заказать услугу тайный покупатель в Липецке можно здесь.
