Спикеры
Время
Описание
Продолжительность: 8 часов.
Цели:
-
систематизировать опыт в области продажи услуг,
-
научить сотрудников превращать возражения клиентов в преимущества,
-
отработать полученные знания в практических кейсах, упражнениях, играх,
-
усовершенствовать индивидуальный стиль работы с клиентами.
Содержание:
-
Классификация возражений:
-
отказы – это возражения или объективные условия?
-
истинные и ложные возражения,
-
первостепенные и второстепенные возражения,
-
явные возражения, скрытые возражения.
-
Алгоритм обработки возражений:
-
правила обработки возражений.
-
Формы обработки возражений:
-
логический, эмоциональный, метафоры, ссылка на нормы, сдвиг в будущее, бумеранг, сосредоточение на позитиве, подмена возражений, активное слушание, смена роли клиента,
-
упражнения по обработке общих возращений,
-
частные способы обработки возражений.
-
Сопротивление клиента:
-
методы снятия сопротивления.
Ожидаемый результат:
-
-
повышение качества обслуживания клиентов,
-
получение навыков снятия агрессии, решения конфликтных ситуаций,
-
отработают навыки ассертивного поведения в общении с клиентами,
-
научатся строить общение таким образом, чтобы минимизировать возможность возникновения конфликта или отказа от общения,
-
отработают алгоритм работы с агрессивными клиентами,
-
отработают навыки работы с недовольными клиентами.
-
Тренинг проводится как активная обучающая программа с использованием ролевых игр, кейсов и настольной игры.
Все техники и приемы, которые отрабатываются на тренинге, адаптируются к конкретному продукту и условиям взаимодействия с клиентами.