Тренинг-тренажёр “Возражения. Сопротивления. Конфликты. Минус в плюс”

Продолжительность: 8 часов.

Цели:

• систематизировать опыт в области продажи услуг,

• научить сотрудников превращать возражения клиентов в преимущества,

• отработать полученные знания в практических кейсах, упражнениях, играх,

• усовершенствовать индивидуальный стиль работы с клиентами.

Содержание:

1. Классификация возражений:

• отказы – это возражения или объективные условия?

• истинные и ложные возражения,

• первостепенные и второстепенные возражения,

• явные возражения, скрытые возражения.

2. Алгоритм обработки возражений:

• правила обработки возражений.

3. Формы обработки возражений:

• логический, эмоциональный, метафоры, ссылка на нормы, сдвиг в будущее, бумеранг, сосредоточение на позитиве, подмена возражений, активное слушание, смена роли клиента,

• упражнения по обработке общих возращений,

• частные способы обработки возражений.

4. Сопротивление клиента:

• методы снятия сопротивления.

Ожидаемый результат:

• 1. повышение качества обслуживания клиентов,

  2. получение навыков снятия агрессии, решения конфликтных ситуаций,

  3. отработают навыки ассертивного поведения в общении с клиентами,

  4. научатся строить общение таким образом, чтобы минимизировать возможность возникновения конфликта или отказа от общения,

  5. отработают алгоритм работы с агрессивными клиентами,

  6. отработают навыки работы с недовольными клиентами.

Тренинг проводится как активная обучающая программа с использованием ролевых игр, кейсов и настольной игры.
Все техники и приемы, которые отрабатываются на тренинге, адаптируются к конкретному продукту и условиям взаимодействия с клиентами.