Возражая и задавая вопросы клиент, как правило, хочет убедиться в том, что делает правильный выбор. Но сложность состоит в том, что часто покупатель не осознает настоящие причины возражений и главная задача менеджера отыскать их и суметь преодолеть.
Работа с возражениями – один из самых сложных камней преткновения, который могут преодолеть лишь настоящие профессионалы. Стать такими профессионалами помогает обучение на соответствующих тренингах, таких как: практикум по работе с возражениями клиентов.
Алгоритм работы с возражениями
Алгоритм работы с возражениями включает 5 основных шагов:
- Выслушивание. Для начала клиента стоит внимательно выслушать, стараясь не перебивать и не спорить с ним.
- Принятие. После этого нужно принять точку зрения покупателя и частично согласиться с тем, что его опасения могут оправдаться.
- Проверка. На этом этапе разговора важно понять, чем на самом деле является возражение — несогласием или отговоркой. Смысл этого шага – разобраться, чем вызван отказ: желанием избавиться от продавца или реальными опасениями, относительно продукта.
- Уточнение. На данной стадии следует задать уточняющие и направляющие вопросы. Это позволит конкретизировать суть возражения и приведет к лучшему пониманию потребностей клиента.
- Контраргументация. Последний шаг является завершающим и предполагает поиск и приведение серьезных аргументов в пользу покупки.
При этом стоит учитывать, что клиент имеет право на собственное мнение, поэтому не стоит навязывать свою точку зрения. Преодоление возражений – это своего рода беседа, которая должна сопровождаться улыбками, шутками, комплиментами и вызывать только положительные эмоции.
Правила работы с возражениями
Работа с возражениями в продажах предполагает 5 основных правил, соблюдение которых поможет установить контакт с покупателем и ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения о покупке.
- Покупатель и продавец – партнеры, а не оппоненты. К клиенту следует относиться как к важному участнику процесса и общаться с ним на равных. Возражения необходимо воспринимать с интересом и соучастием, ведь это очень хорошо, что клиент вступает в диалог и делится своими переживаниями. Для лучшего понимания эмоциональной природы возражений, можно прослушать курс эмоциональный интеллект.
- Самое главное – установить эмоциональный контакт. Доверие – самый простой путь к преодолению возражений. Если между клиентом и менеджером установятся доверительные отношения – возражения отпадут сами собой.
- Продавец должен знать о потребностях клиента. Это позволит предложить товар так, как это нужно покупателю и возражения снизятся до минимума.
- Уточнение – поиск «подводных камней». Следует выявить, что конкретно скрывается за нежеланием клиента совершать покупку. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы, которые позволят вскрыть истинные причины возражений.
- Убедительность – залог заключения сделки. Добавить убедительности помогут такие фразы, как: « статистика говорит, что», «согласно исследованиям» и т.д. Уместная метафора поможет покупателю быстрее согласиться с доводами противоположной стороны.
Техника работы с возражениями в продажах
Приведем несколько основных техник работы с возражениями в продажах:
- Использование продавцом некоторых слов и фраз клиента позволит быстрее найти общий язык.
- Менеджер модулирует идеальную ситуацию, где все проблемы покупателя уже решены. Благодаря этому можно выявить ложные возражения и перейти к истинным.
- Предложение альтернативного варианта сотрудничества с компанией.
- Рассказ об успешном использовании товара или услуги клиентом, который имел такие же возражения, как сомневающийся покупатель.
- Фиксация внимания на позитивных моментах сотрудничества.
Техник работы с возражениями еще существует достаточно много, но выбирая методику, всегда следует помнить о том, что поиск и выявление истинной причины возражения является главным фактором успешной продажи. Без понимания точной причины отказа продавцу будет сложно продать товар, он будет топтаться на месте, тратя время и силы на пустые отговорки.
Рекомендуем ознакомиться с видеороликом на тему «Три шага в работе с возражениями клиента», где Александр Белгороков делится ценными советами:
