Спикеры

Время

Начало:
Конец:

Описание

Продолжительность: 8 часов.

Цели:

  • систематизировать опыт в области продажи услуг,

  • научить сотрудников превращать возражения клиентов в преимущества,

  • отработать полученные знания в практических кейсах, упражнениях, играх,

  • усовершенствовать индивидуальный стиль работы с клиентами.

Содержание:

  1. Классификация возражений:

  • отказы – это возражения или объективные условия?

  • истинные и ложные возражения,

  • первостепенные и второстепенные возражения,

  • явные возражения, скрытые возражения.

  1. Алгоритм обработки возражений:

  • правила обработки возражений.

  1. Формы обработки возражений:

  • логический, эмоциональный, метафоры, ссылка на нормы, сдвиг в будущее, бумеранг, сосредоточение на позитиве, подмена возражений, активное слушание, смена роли клиента,

  • упражнения по обработке общих возращений,

  • частные способы обработки возражений.

  1. Сопротивление клиента:

  • методы снятия сопротивления.

Ожидаемый результат:

    1. повышение качества обслуживания клиентов,

    2. получение навыков снятия агрессии, решения конфликтных ситуаций,

    3. отработают навыки ассертивного поведения в общении с клиентами,

    4. научатся строить общение таким образом, чтобы минимизировать возможность возникновения конфликта или отказа от общения,

    5. отработают алгоритм работы с агрессивными клиентами,

    6. отработают навыки работы с недовольными клиентами.

Тренинг проводится как активная обучающая программа с использованием ролевых игр, кейсов и настольной игры.
Все техники и приемы, которые отрабатываются на тренинге, адаптируются к конкретному продукту и условиям взаимодействия с клиентами.