Спикеры

Время

Начало:
Конец:

Описание

Цель. Научить администратора сделать процесс обслуживания гостей восхитительным. Научить администратора естественному и ненавязчивому процессу продажи услуг и товара.

Результат. Повышение эффективности работы администратора, что способствует улучшению уровня сервиса обслуживания гостей и увеличению прибыли в компании.

Программа состоит из теоретической и практической части в соотношении 20 к 80.

Во время тренинга мы используем разные инструменты: мини-лекции, видеоролики, кейсы, практические упражнения (ролевые игры, групповые упражнения).

Содержание:

1. Роль и зоны ответственности администратора.

  • Зачем в компании появляется администратор.

  • Обязанности и зоны ответственности.

2. Работа с клиентом по телефону. Этапы разговора.

  • Определение целей звонка. Что важно помнить в разговоре с клиентом.

  • Входящая и исходящая схема разговора. Отработка речевых скриптов.

  • Презентация компании – телефонный вариант.

  • «Неудобные» вопросы клиента и алгоритмы реагирования на них.

  • Выявление потребностей клиента. Какие вопросы лучше задавать клиенту в телефонном разговоре. 5 ошибок в постановке вопросов, приводящие к потере клиента.

3. Алгоритмы работы с клиентом.

  • Приветствие – новый и постоянный клиенты. Особенности вступления в контакт.

  • Подстройки и “ведение” клиента в позитивном контексте.

  • Выявление или формирование потребностей. Как продать то, о чем клиент даже и не думал.

  • Факторы, влияющие на решение клиента. Как преподносить товар или услугу клиенту в зависимости от его типа (3 типа клиента). Типология за 1 минуту.

  • Конфликт и агрессия клиента: алгоритмы действий администратора.

  • Установление долговременных отношений с клиентом.

  • Компоненты поведения: жестикуляция, мимика и интонация речи.

  • Допродажи клиентам услуг и товаров.

4. Формула удовольствия обслуживания клиентов.

  • Создание ВАУ-эффекта в обслуживании.