Возражая и задавая вопросы клиент, как правило, хочет убедиться в том, что делает правильный выбор. Но сложность состоит в том, что часто покупатель не осознает настоящие причины возражений и главная задача менеджера отыскать их и суметь преодолеть.

Работа с возражениями – один из самых сложных камней преткновения, который могут преодолеть лишь настоящие профессионалы. Стать такими профессионалами помогает обучение на соответствующих тренингах, таких как: практикум по работе с возражениями клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Алгоритм работы с возражениями включает 5 основных шагов:

  • Выслушивание. Для начала клиента стоит внимательно выслушать, стараясь не перебивать и не спорить с ним.
  • Принятие. После этого нужно принять точку зрения покупателя и частично согласиться с тем, что его опасения могут оправдаться.
  • Проверка. На этом этапе разговора важно понять, чем на самом деле является возражение — несогласием или отговоркой. Смысл этого шага – разобраться, чем вызван отказ: желанием избавиться от продавца или реальными опасениями, относительно продукта.
  • Уточнение. На данной стадии следует задать уточняющие и направляющие вопросы. Это позволит конкретизировать суть возражения и приведет к лучшему пониманию потребностей клиента.
  • Контраргументация. Последний шаг является завершающим и предполагает поиск и приведение серьезных аргументов в пользу покупки.

При этом стоит учитывать, что клиент имеет право на собственное мнение, поэтому не стоит навязывать свою точку зрения. Преодоление возражений – это своего рода беседа, которая должна сопровождаться улыбками, шутками, комплиментами и вызывать только положительные эмоции.

Правила работы с возражениями

Работа с возражениями в продажах предполагает 5 основных правил, соблюдение которых поможет установить контакт с покупателем и ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения о покупке.

  1. Покупатель и продавец – партнеры, а не оппоненты. К клиенту следует относиться как к важному участнику процесса и общаться с ним на равных. Возражения необходимо воспринимать с интересом и соучастием, ведь это очень хорошо, что клиент вступает в диалог и делится своими переживаниями. Для лучшего понимания эмоциональной природы возражений, можно прослушать курс эмоциональный интеллект.
  2. Самое главное – установить эмоциональный контакт. Доверие – самый простой путь к преодолению возражений. Если между клиентом и менеджером установятся доверительные отношения – возражения отпадут сами собой.
  3. Продавец должен знать о потребностях клиента. Это позволит предложить товар так, как это нужно покупателю и возражения снизятся до минимума.
  4. Уточнение – поиск «подводных камней». Следует выявить, что конкретно скрывается за нежеланием клиента совершать покупку. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы, которые позволят вскрыть истинные причины возражений.
  5. Убедительность – залог заключения сделки. Добавить убедительности помогут такие фразы, как: « статистика говорит, что», «согласно исследованиям» и т.д. Уместная метафора поможет покупателю быстрее согласиться с доводами противоположной стороны.

Техника работы с возражениями в продажах

Приведем несколько основных техник работы с возражениями в продажах:

  • Использование продавцом некоторых слов и фраз клиента позволит быстрее найти общий язык.
  • Менеджер модулирует идеальную ситуацию, где все проблемы покупателя уже решены. Благодаря этому можно выявить ложные возражения и перейти к истинным.
  • Предложение альтернативного варианта сотрудничества с компанией.
  • Рассказ об успешном использовании товара или услуги клиентом, который имел такие же возражения, как сомневающийся покупатель.
  • Фиксация внимания на позитивных моментах сотрудничества.

Техник работы с возражениями еще существует достаточно много, но выбирая методику, всегда следует помнить о том, что поиск и выявление истинной причины возражения является главным фактором успешной продажи. Без понимания точной причины отказа продавцу будет сложно продать товар, он будет топтаться на месте, тратя время и силы на пустые отговорки.

Рекомендуем ознакомиться с видеороликом на тему «Три шага в работе с возражениями клиента», где Александр Белгороков делится ценными советами:

https://youtu.be/OMbygNyWh50

0

Так же вас может заинтересовать

Как вызвать доверие аудитории?
Как правильно составить резюме?
Какими бывают тренинги для отдела продаж?